Аналитика становится популярным разделом экономики за счет появления новых метрик и систем отсчета, благодаря которым стало возможно измерить некоторые переменные. Например – степень вовлеченности, лояльность потребителя к продукту. Разберем, что такое «Net Promoter Score (NPS) индекс лояльности клиентов».
Что такое индекс NPS?
NPS – показатель степени ориентированности фирмы на клиента. Что измеряет индекс nps? Показатель способен в цифрах проиллюстрировать, насколько клиент доволен работой компании. кроме того, индекс позволяет высчитать уровень удовлетворенности не только для предприятия, но и для отделов и даже – конкретных сотрудников.
Зачем нужен индекс NPS?
Индекс был разработан в 2003 году для быстрого, очного и эффективного подсчета лояльности покупателей. Как считается индекс nps? Для получения достоверного результата необходимо ответить на вопрос «готовы ли вы советовать своим близким воспользоваться услугой / продукцией нашей фирмы? Для ответа предлагалась шкала, от 0 до 10, где 0- никогда не посоветую, 10- с удовольствием посоветую, как можно большему числу людей. Опрос не занимает много времени, легок в обработке и фиксации результата, а также позволяет охватить большое число потребителей. Проводить можно как лично, так и дистанционно, воспользовавшись электронной почтой, мессенджерами или социальными сетями.
Полученные ответы позволяют ранжировать потребителя на 3 группы:
- 0-6 – критики - Detractors;
- 7-8 – потребитель, который относится нейтрально- Passives;
- 9-10 – постоянные покупатели, ценители бренда- Promoters.
На индекс лояльности влияет масса факторов, от работы сайта, до качества продукции, скорости доставки товаров до потребителя и ассортимент.
Кроме очевидных на индекс влияют и другие факторы:
• -конкуренты. Если конкурент работает активно и грамотно, есть риск потерять не только нейтрально настроенных клиентов, но ценителей;
• -терпение потребителя. Покупатель – живой человек, который готов понять и простить компании небольшие недочеты и промахи. Однако если они станут систематическими, потребитель вряд ли станет терпеть и ждать улучшения ситуации.
Как считается индекс лояльности NPS?
Индекс nps, формула подсчета выгладит так- процент максимальных оценок, минус процент минимальных – даст показатель NPS для вашего товара.
Какие же результаты можно получить:
- менее 0% - резко негативное отношение, следует проработать причины негатива;
- 1-30% - удовлетворительно, но необходимо проработать «боли» потребителя;
- 40-50% -неплохо, но есть смысл уделять больше внимания замечаниям критиков;
- 50- 70% -отлично, товар востребован и любим потребителем;
- 70-100% - идеальный показатель, зачастую встречается у популярных брендов.
Предприятия, индекс которых превышает 50% являются лидерами рынка в своей категории, темпы их роста и доходы высокие. Однако, следует отметить, что показатель NPS необходимо рассматривать в контексте отрасли. При всей простоте и эффективности метода, данный показатель не имеет смысла, если производитель не стремится к постоянному развитию, повышению качества и уровню обслуживания клиентов. Если предприниматель планирует использовать NPS для работы, отслеживайте значение в динамике, по сравнению с прошедшим периодом.
Владельцам магазинов следует помнить – если реакция покупателя на приобретенный товар приходит в первые двое суток после покупки, вероятность положительного отзыва составляет 2.2%, если прошло около двух недель – 1%, если же в течение месяца отзыва не поступило, ожидать отзыва можно лишь в 0.8% случаев. Для сбора достаточного количества сведений следует собрать базу потребителей. Чем она обширнее, тем достовернее результат. Проводя опрос помните, для сезонных товаров сведения следует оценивать относительно пика и минимума потребительской активности.
Внося изменения в продукт или услугу, дайте потребителю время привыкнуть к изменению, адаптироваться, оценить преимущества, а затем проводите опрос. Частоту опросов следует выбирать исходя из специфики продукта. наибольшую эффективность показали опросы, проводимые 1 раз в 3 месяца.
Цикл достоверного сбора данных с помощью NPS состоит из следующих компонентов:
- сбор ответов потребителей;
- оценка NPS;
- анализ полученных ведений;
- подведение итогов и формулировка вывода;
- принятие решения исходя из полученных данных;
- внедрение действенных методов повышения NPS;
- повторный опрос.
Помните, поставившие вам 9-10 баллов вернуться в любом случае. Ваша задача – сохранить их высокую лояльность. Для начинающего бизнеса эту группу, как правило, составляют родственники, друзья, знакомые, коллеги. Те, кто не просто высоко оценит вас, порекомендует, но и укажет на недочеты, не снижая NPS. Гораздо больше внимания требуют потребители, поставившие 7-8 баллов. Эта группа легко может заменить ваш товара на аналогичный. Особенно важно прислушиваться к замечаниям и рекомендациям этой категории потребителей. Именно на них приходится максимальный % отзывов, а значит – они легко могут переместиться как в группу Promoters, так и в группу Detractors.
Просто позвоните по бесплатному номеру: 8 (800) 222-46-11
Или задайте вопрос в форме обратной связи:
Или напишите нам в мессенджерах и получите мгновенный ответ эксперта:
Цели и задачи индекса лояльности
Цель опроса очевидна – увеличение поклонников товара и снижение числа недовольных, так как число постоянных клиентов прямо пропорционально уровню доходов, получаемых от товара. Задача NPS в этом случае предельно проста – положительные отзывы одних клиентов стимулируют к покупке других (ообенно тех, кто сомневается, выбирая между разными брендами и производителями). Мировые корпорации (Amazon, Procter&Gamble, Apple, Microsoft, Sony) давно взяли NPS на вооружение.
Главный принцип – быстрая реакция на негативные отзывы. Проблема, решенная в течение суток после получения отзыва, как правило, приводила к изменению мнения клиента в лучшую сторону. В течение первого года внедрения NPS в работу Apple увеличил объемы прибыли до $25 млн. В нашей стране индекс лояльности успешно взят на вооружение некоторыми крупными корпорациями (МТС, Росгосстрах, Билайн, Аэрофлот).
Резюмируя, можно выделить несколько важных целей, которые возможно достигнуть, применяя NPS:
- сбор достоверных сведений о популярности компании среди потребителей;
- группировка потребителей для дальнейшего планирования стратегий работы с каждой группой;
- проработка каждой группы;
- корректировка вектора развития предприятия в целом.
NPS имеет положительные и отрицательные стороны.
Достоинства:
- простота и доступность не только для опрашиваемых, но и для сотрудников. Сбор и обработка данных максимально просты, доступны и не требуют затрат времени, финансов и других ресурсов;
- универсальность – система применима практически ко всем сферам бизнеса;
- информативность. Позволяет отслеживать не только собственные показатели, но и сравнивать их с показателями конкурентов;
- адаптивность. Подходит как для крупного, так и начинающего бизнеса. Для автоматического подсчета можно воспользоваться специализированными программами – калькуляторами;
- быстрота получения данных, возможность стимулировать участие (подарок за отзыв);
- возможность настройки ЦА для отслеживания показателей NPS для разных групп;
- профилактика оттока потребителей, сотрудников. благодаря полученным данным руководитель сможет принять еры по оптимизации работы предприятия с целью улучшения показателя NPS (опросы стоит проводить не только для потребителей, но и для сотрудников).
Недостатки:
- субъективность полученных данных. На отзыв потребителя могут повлиять не только реальные характеристики товара, но и посторонние факторы, от погоды до настроения;
- система не дает достоверных сведений о том, по какой причине потребитель дал негативный отзыв;
- индекс лояльности, без критической оценки результатов и путей преодоления недочетов, не имеет никакого смысла.
Способы увеличения индекса
Существует несколько эффективных способов увеличения показателя NPS:
• разработайте серию вопросов клиенту для уточнения причин негативного мнения и путей их устранения;
• анализируйте и прорабатывайте отзывы и комментарии потребителей;
• демонстрируйте клиенту заинтересованность в его мнении;
• старайтесь мотивировать «нейтральных» потребителей к написанию отзыва;
• не забывайте клиентов, который оставляют оценку 9-10, благодарите, дарите бонусы и подарки;
• прорабатывайте вопросы внутренней культуры и этики предприятия.
Порядок внедрения индекса лояльности на предприятии:
- вовлеченность руководителя в процедуру;
- разработка опросников, внедрение их в социальные сети, мессенджеры, на сайты предприятия и тд;
- настройка обратной связи. Данный этап включает в себя: сбор сведений, анализ сотрудниками, обсуждение на общих собраниях, определение путей дальнейшего использования полученных данных;
- мотивация сотрудников к участию в работе;
- создание электронной системы обработки и анализа полученных данных, а также оптимизации работы отделов с целью улучшения показателей.
Полученные в ходе опросов данные можно применить, для:
- развития предприятия;
- сдерживания потребителя от перехода к конкурентам;
- продвижения на рынке;
- грамотного руководства коллективом;
- оптимизация управления и отчетности.
При внедрении системы опросов следует помнить – чрезмерная активность может привести к негативным последствиям, не стоит надоедать клиенту постоянными опросами.
Способы увеличения индекса лояльности:
-выясните причину неудовлетворенности товаром или услугой (дорого, непонятно как пользоваться товаром, недостаточный функционал, техническая комплектация);
-увеличьте интерес нейтрально настроенных клиентов (предложите скидки, улучшите сервис, своевременно сообщайте о новинках, подключите промоутеров);
-благодарите клиентов (персонально письмом, комплиментом к заказу, бонусами за постоянное сотрудничество или отзывы);
-не забывайте о поклонниках бренда (улучшайте сервис и качество обслуживания, предлагайте выбор, пути решения возникающих проблем, создавайте ситуации успеха, положительного настроя на общение).
Индекс NPS работает на благо компании, позволяя отслеживать лояльность потребителя и находить пути решения возникающих проблем.
Получить консультацию по вопросу проведения опроса и получения данных для индекса лояльности, а также получить декларацию соответствия, сертификат соответствия, отказное письмо или протокол испытаний на продукцию вы можете полностью онлайн через наш портал сертификации, обратившись к нашим специалистам через форму обратной связи и по телефону 8 (800) 222-46-11.
