Сертификация услуг и ее особенности

Сертификация - обязательная или добровольная процедура?

Сертификация услуг – процедура, направленная на подтверждение качества, безопасности и полноты оказания услуги, а также – соответствия её требованиям, прописанным в соответствующих нормативах и ргламентах. Сертификация осуществляется в отношении не только продукции, но и услуг. Процедуры оценки соответствия продукции и услуг должны проводиться в центрах сертификации, имеющих необходимый уровень аккредитации.

Проведение процедуры сертификации необходимо проводить в обязательном порядке. В зависимости от требований соответствующего продукции регламента, может проводиться в форме сертификации или декларирования. Тип документа может зависеть от назначения товара, формы выпуска, отличительных характеристик.

Кроме обязательного, на продукцию возможно оформить добровольный сертификат соответствия. Выдается он тем же центром сертификации, в котором предприниматель получал обязательный разрешительный документ. Одновременное получение обязательного сертификата и декларации не требуется, в силу их равнозначности. Однако, предприниматели, оформившие декларацию и ориентированные на отечественный рынок, на добровольной основе получают сертификат соответствия.

Данный документ в короткие сроки окупает израсходованные на его оформление средства, так как:

• доверие потребителей к сертификату выше;
• дает право маркировать товар специальным знаком «РСТ», привлекающим покупателей;
• способствует росту уровня продаж и увеличению прибыли;
• позволяет заключать выгодные сделки;
• повышает лояльность контролирующих органов к предприятию.

Сертификация услуг на соответствие требованиям отличается рядом особенностей, однако подчиняется требованиям соответствующих нормативов. Сертификация работ и услуг должна проводиться только сотрудниками аккредитованного центра сертификации. Для чего проводится сертификация услуг?

Данный вопрос зачастую задают предприниматели, не готовые тратить деньги на обязательный разрешительный документ. Однако, кроме требований законодательства, регламентирующих проведение обязательной сертификации услуг (об этом чуть позже), существует ряд факторов, способных проиллюстрировать необходимость получения сертификата соответствия.

Например, добровольная сертификация услуг проводится предпринимателем с тем, чтоб получить массу преимуществ:

1. повышение конкурентоспособности;
2. лояльное отношение со стороны бизнес – партнеров, инвесторов, покупателей, повышение доверия к марке;
3. рост прибыли от реализации товара;
4. возможность заключения крупных контрактов;
5. повышение спроса на продукт;
6. расширение возможности сбыта товара;
7. возможность участия в тендерах и торгах за выполнение государственных и муниципальных заказов (наличие обязательного сертификата – обязательное условие для участия в конкурсах).

Цели и задачи сертификации услуг.

Сертификация безопасности услуг ставит перед собой качественную реализацию нескольких важных целей:

• покупатель имеет право получить о предоставляемой услуге полную, достоверную и правдивую информацию, а также весь перечень противопоказаний;
• соблюдение правил безопасности для жизни и здоровья потребителя, окружающей живой природы;
• получение документа, подтверждающего соответствие качества товара требованиям нормативов;
• создание здоровой конкуренции между товарами, прошедшими процедуру оценки соответствия требованиям качества и безопасности, а также исключение из конкурентных отношений нелегального товара;
• помощь потребителю в выборе услуг, наиболее полно отвечающих его запросам и требованиям;
• ограждение покупателя от получения услуги, оказываемой недобросовестной компанией;
• создание информационной среды, из которой потребитель получит сведения о наиболее подходящих компаниях, оказывающих высококачественные услуги;
• документальное подтверждение соответствия услуги заявленным требованиям качества и безопасности.

Для реализации поставленных целей необходимо выполнить несколько важных задач:

1. составить подробный перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации;
2. определить минимальный пакет необходимых для проведения процедуры документов;
3. строгая, объективная и непредвзятая оценка услуг на соответствие требованиям качества, безопасности;
4. разработка и внедрение новых, актуальных регламентов качества, которые заменят устаревшие по тем или иным причинам стандарты.

Таким образом можно с уверенностью утверждать, что процедура сертификации призвана защитить не только потребителя от некачественной услуги, но и компанию, которая может пострадать от действий недобросовестных поставщиков. Требования закона при проведении процедуры сертификации.

Услуга, в отличие от товара, не подчиняется требованиям регламентов и стандартов, принятых в России и странах таможенного союза. Не требуется в обязательном порядке проводить процедуру оценки соответствия, перечень требований к качеству и безопасности не прописан в соответствующих ГОСТах. Таким образом приходим к выводу, что оказание (продажа) услуги может производиться без наличия обязательной разрешительной документации.

Однако, подавляющее большинство предпринимателей и компаний получает добровольный сертификат соответствия с целью получения конкурентных преимуществ, привлечения потребителей, повышения спроса на услугу. Схемы сертификации услуг. Согласно Постановления Госстандарта №17 установлено 5 основных схем сертификации, каждая из которых имеет перечень отличительных черт и особенностей.

Рассмотрим возможные схемы сертификации услуг:

• -схема 1 (С1) – подходит для оценки уровня мастерства и профессионализма исполнителя. Применяется в ситуации, когда на качество услуги влияют только профессиональные характеристики мастера. Данная схема используется для оценки специалистов косметологов, массажистов, тренеров, и других, чья некомпетентность может нанести потребителю травму;

• -схема 2 (С2) – подходит в том случае, когда необходимо проверить не только саму услугу, но и результат, который она оказывает на потребителя. Для данной схемы необходимо проводить инспекционный контроль с целью промежуточной оценки соответствия качества и безопасности услуги требованиям нормативов; Проверке подвергаются также инструменты, программы, приложения, необходимые мастеру для качественного и полного оказания услуги. Необходимо полностью исключить вероятность получения потребителем травмы непосредственно после получения услуги, а также по прошествии времени. данная схема подходит для проверки систем общественного питания, медицинских учреждений;

• -схема 3 (С3) – процедура оценки соответствия нормативам услуг производственной сферы. Проверке подвергается не только результат услуг, но и производственный процесс, ведущий к их реализации;

• -схема 4 (С4) – применяется для анализа соответствия исполнителем требованиям стандартов. Цель использования данной схемы – присвоение мастеру или услуге определенной категории (ранга, звания, порядка). Именно поэтому схема С4 применяется для оценки качества услуг, предоставляемых отелями, гостиницами и другими местами временного проживания граждан;

• -схема 5 (С5) – данная схема определяет порядок сертификации услуг при анализе системы качества, её контроля, прохождения, итогов. Для сертификации по данной схеме привлекаются специалисты высшего уровня квалификации, эксперты в своей области. Область применения данной схемы – опасные услуги, способные нанести вред жизни и здоровью большой группе людей. К такой категории услуг относятся перевозка пассажиров (авиа, автомобильная, железнодорожная). До недавнего времени схем сертификации было больше. Для работы использовались схемы С6 и С7, на основании которых предприниматель мог получить декларацию соответствия на услуги. В данный момент эти схемы утратили актуальность и не применяются.

Для каких работ и услуг можно оформить сертификат?

Как было описано ранее, сертификация услуг – процедура, которая может проводиться в отношении услуг массового и индивидуального использования.

• -Массовые услуги, подлежащие сертификации – пассажирские перевозки, гостиничный бизнес, система общественного питания, бытовые и жилищно - коммунальные услуги, культурно- досуговые учреждения, образование, санаторно – курортное лечение;

• -Индивидуальные услуги – косметология, индустрия салонов красоты (парикмахерские услуги, ногтевой сервис и др), индивидуальные тренировки в тренажерных залах, массажные салоны. Чем сильнее услуга влияет на здоровье потребителя, тем важнее получить на неё разрешительный документ. Кроме того, провести сертификацию стремятся специалисты, работающие в условиях высокой конкуренции. Сертификат позволяет существенно повысить спрос на услугу, а значит – увеличить объем доходов.

В чем особенность сертификации?

Сертификация услуг, в отличие от сертификации товаров, проводится комплексно, оценке подвергается сама услуга, результат ее оказания, предварительные мероприятия, оснащение мастера, комфорт потребителя и др. Кроме того, проверяющий орган, выдвигает свод требований и правил, которых необходимо придерживаться в ходе работы.

Характеристики сертификации услуг, подлежащие проверке:

• количество сотрудников, аппаратуры, приборов и инструментов, расходных материалов;
• время выполнения услуги, её ожидания и эффекта от её оказания, технологической подготовки к оказанию услуги;
• уровень сервиса (мастерство мастера, вежливость, компетентность);
• соответствие помещения, в котором оказывается услуга, требованиям эстетики, целесообразности;
• полнота и качество оказываемой услуги;
• показатели безопасности и надежности.

Процедура оценки соответствия должна производиться только квалифицированными специалистами, в центре, имеющем необходимый уровень аккредитации. Сама она состоит из оценки процедуры услуги и её итога.

В этой связи можно разделить сертификацию на несколько этапов:

1. исследование соответствия требованиям нормативов. Объектом исследований является условия работы, характеристики оказываемой услуги, её идентификация, профессионализм сотрудников, состояние производства;
2. изучение итогов оказанной услуги – необходимым условием является профессиональные характеристики сотрудников центра сертификации, так как оценке подвергается здоровье и безопасность потребителя, а также окружающая среда;
3. инспекционный контроль – производится в соответствии с требованиями, прописанными в соответствующем регламенте или нормативе. Данные требования распространяются как на отечественные, так и на иностранные компании, оказывающие услугу.

Только полная и всесторонняя реализация всех пунктов позволяет говорить о проведении полноценной процедуры сертификации, в ходе которой специалисты получают достоверные сведения.

При проведении сертификации оценке подвергаются следующие параметры:

• -полнота предоставленного пакета документов;

• -оснащение предприятия современным оборудованием, за счет которого достигается высокий уровень оказания услуг;

• -безопасность выполняемых работ не только для потребителя, но и для сотрудников предприятия.

Однако, возникает вопрос, что произойдет, если после получения сертификата качество услуги снизится до недопустимого уровня? Будет ли объективной проведенная процедура сертификации? В такой ситуации следует помнить об ограниченности срока действия документа (1, 3 года), а также проведении ежегодного инспекционного контроля в плановом порядке и внепланово в случае получения рекламаций от потребителя или бизнес – партнеров. Уровень профессионализма и качества услуги необходимо постоянно повышать, внедряя новые знания и технологии.

В том случае, если качество услуги все же снизилось, в отношении компании предпринимаются следующие меры:

• приостановка действия документа;
• временный запрет на маркировку товара специальным знаком «РСТ»;
• оповещение партнёров по бизнесу и иных заинтересованных лиц о выявленных в ходе проверки несоответствиях;
• определение срока, в течение которого необходимо устранить выявленные несоответствия;
• постоянный контроль за качеством услуг;
• информирование потребителей о несоответствии оказываемой услуги требованиям нормативов.

После выявления несоответствий, компания получает предупреждение, проводится инспекционный контроль, действие сертификата приостанавливается. Если после определения срока исправления компания продолжит оказывать некачественную услугу или не устранит нарушения, сертификат аннулируется, а на предприятие накладывается запрет. Для восстановления работоспособности компании необходимо устранить нарушения и вновь подать заявку на сертификацию. Использование ранее полученного документа незаконно, даже при условии, что срок его действия не истек.

Оставить заявку на добровольную сертификацию услуг возможно в центре сертификации тремя способами:

• -лично, в присутствии сотрудника центра сертификации;

• -заполнив заявку и отправив на электронную почту организации;

• -по звонку в центр сертификации.

Для проведения сертификации следует подготовить пакет документов:

1. заявление;
2. сданные о заявителе (свидетельство о регистрации предприятия, лицензия на выполнение услуги, кадровый состав фирмы, уставная и учредительная документация);
3. выданные ранее сертификаты;
4. нормативы, на основании которых будет проводиться проверка;
5. сведения об оборудовании, материалах, инструментах, необходимых для выполнения услуги;
6. карта аттестации;
7. ПБОЮЛ;
8. свидетельство ИМНС;
9. свидетельство о праве собственности или договор аренды на помещение, в котором оказывается услуга.

Несмотря на то, что сертификация – процедура добровольная, отсутствие сертификата качества на выполняемую услугу существенно снижает спрос, востребованность и популярность организации, что приводит к снижению доходов. Получение сертификата повышает конкурентные преимущества компании, гарантирует доверие и спрос потребителей, что приводит к увеличению прибыли.

Получить сертификат соответствия на услуги вы можете полностью онлайн через наш портал сертификации, обратившись к нашим специалистам через форму обратной связи и по телефону 8 (800) 222-46-11.